Сбер На конференции GigaConf старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка рассказал о полной замене зарубежного решения для обработки коммуникаций клиентов и сотрудников банка на собственное. Кирилл Меньшов.

Обработка всех видов коммуникаций перенесена с платформ Avaya и NICE на внутреннее решение SmartContactPlatform.

Более двадцати тысяч пользователей работают на высокотехнологичной платформе SmartContact, обрабатывая ежедневно более миллиона запросов от клиентов и сотрудников банка. Нагрузка распределяется между тридцатью площадками в крупных городах России. Платформа обеспечивает надежность на уровне 99,99%.

Четыре года назад банк приступил к созданию собственного продукта для обработки заявок.

Этот проект – один из самых масштабных по замене зарубежных продуктов в отрасли. С самого начала было ясно, что аналоги не смогут полностью соответствовать требованиям Сбера ни по масштабам, ни по беспрецедентным стандартам надежности. Платформа SmartContactPlatform создана как автономное решение с богатой функциональностью. Архитектура разработана с нуля при жестком соблюдении требований российских регуляторов.

Также он перечислил шесть ключевых преимуществ платформы SmartContactPlatform. По его словам, омниканальность обеспечивает взаимодействие с внешними и внутренними клиентами наиболее удобным для них способом, а мультитенантность позволяет быстро запускать поддержку клиентов по новым продуктам банка.

Меньшов указал, что автоматизация обработки запросов повышает уровень сервиса и оптимизирует трудозатраты. Масштабируемая облачная архитектура обеспечивает стабильную работу при высоких нагрузках и поддерживает растущий объем операций. Гибкость и адаптивность позволяют модифицировать решение в соответствии с изменяющимися потребностями банка. Меньшов подчеркнул, что платформа отвечает всем актуальным российским нормативным стандартам по безопасности.